Có những mức độ nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng? Khách hàng thể hiện sự hài lòng qua những yếu tố nào? Hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây của CEM Partners để tìm hiểu thêm!

1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, đối với khách hàng, sự hài lòng có nhiều định nghĩa khác nhau và gây nhiều tranh cãi. Theo Philip Kotler, hài lòng được hiểu như là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người dựa trên kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ so với mong đợi của họ.

Theo Hansemark và Albinsson, họ cho rằng sự hài lòng của khách hàng là tinh thần tổng thể mà khách hàng có đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là một cảm xúc phản ứng đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng đã dự đoán và những gì họ nhận được, về việc đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.

Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm mà bạn có thể hiểu đơn giản là khi khách hàng đánh giá hoặc đưa ra nhận xét về một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên những hiểu biết cá nhân của mình. Đánh giá và phán đoán này thường là một quá trình chủ quan.

Sự hài lòng là một trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau khi những nhu cầu và kỳ vọng của họ được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên kinh nghiệm, đặc biệt là trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sau khi trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, người dùng sẽ so sánh giữa thực tế và mong đợi. Dựa trên đó, họ sẽ đưa ra đánh giá về sự hài lòng hoặc không hài lòng.

2. Những chỉ số biểu thị sự hài lòng của khách hàng

Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các yếu tố như sau:.

Đầu tiên, bạn nên hỏi khách hàng xem sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng đúng như mong đợi ban đầu của họ hay không. Điều này là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Bạn có thể tự tin giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè, người thân bằng cách đặt câu hỏi: “Bạn đã sẵn sàng để khám phá sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi chưa?” Hoặc bạn cũng có thể sử dụng cách khéo léo hơn bằng cách hỏi khách hàng mới làm quen với chúng tôi thông qua kênh truyền thông nào.

Chúc mừng nếu bạn được khách hàng mới biết đến thông qua giới thiệu từ bạn bè. Bạn đã bắt đầu thành công trong việc đạt được sự hài lòng của đối tác.

Sự hài lòng tổng thể: Để đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể dựa vào 3 yếu tố chính là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy, hãy thử hỏi khách hàng về cảm nhận của họ về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ nhận được đánh giá về 3 yếu tố trên từ phía khách hàng.

Khám phá trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Để nâng cao chất lượng phục vụ, mục tiêu của bạn là hiểu rõ những mong đợi mà khách hàng đặt cho doanh nghiệp của bạn.

Có thể hỏi khách hàng như thế này: “Làm cách nào để sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có thể đáp ứng và đạt chuẩn để so sánh với mong muốn của bạn?”

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chủ quan về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng ảnh hưởng đến sự thích hay không thích, đánh giá về tính hữu ích của sản phẩm và sự phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Tầm quan trọng của cam kết chất lượng dịch vụ của chúng tôi đối với quyết định lựa chọn của bạn là như thế nào?

Sự hấp dẫn của khách hàng: Để giữ chân khách hàng và tăng khả năng quay lại, việc tăng số lượng khách hàng trung thành là điều quan trọng nhất. Điều này chứng tỏ rằng khách hàng hài lòng.

3. Các cấp độ sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân chia thành ba mức độ chính dựa trên thang điểm 5 như sau:.

3.1. Cấp độ một: 1 điểm

Đây là mức thấp nhất của sự hài lòng từ khách hàng đối với doanh nghiệp. Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái ở mức này, như việc vận chuyển chậm trễ, sản phẩm không đạt chất lượng, chăm sóc khách hàng kém…

Hậu quả của mức độ này rất nghiêm trọng. Khách hàng có thể sẽ từ chối bạn mãi mãi. Thậm chí, điều tồi tệ hơn là họ có thể lan truyền những tin đồn xấu đến mọi người xung quanh.

3.2. Sự hài lòng của khách hàng ở mức độ hai: 2-4 điểm

Mức độ hài lòng khách hàng ở đây được xem là trung bình. Hiện tại, hầu hết các doanh nghiệp đều phục vụ khách hàng ở mức độ này. Mặc dù có thể có những khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi mua hàng, nhưng không có đảm bảo rằng họ sẽ quay trở lại.

Tuy nhiên, họ không truyền điều không tốt nhưng cũng không nói điều gì tốt về bạn với những người xung quanh. Khách hàng ở mức độ này không phải là những khách hàng trung thành. Theo thống kê, thường thì ít nhất 60% khách hàng của các doanh nghiệp được đáp ứng kỳ vọng ở mức độ trung bình này.

3.3. Mức độ ba: 5 điểm

Việc làm đạt mức độ cao nhất để thỏa mãn khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Hiện tại, khách hàng chắc chắn rất hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Adidas, Nike và Reebok là ba trong số nhiều thương hiệu đang nỗ lực để thu hút số lượng khách hàng tối đa và đem lại mức độ hài lòng cao nhất.

Khách hàng trong phạm vi này được coi là khách hàng trung thành. Họ sẵn lòng chia sẻ với mọi người về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, họ cũng rất sẵn lòng đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến về chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách chính xác, bạn nên sử dụng phương pháp đo lường để thu thập kết quả. Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp đo lường trực tiếp. Phương pháp này rất rõ ràng với người được hỏi vì nó cho phép đo lường các ý kiến và yêu cầu đánh giá trực tiếp từ người được khảo sát. Có một số cách áp dụng phổ biến như:

Dù có nhược điểm về độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi tính hiệu quả, phương pháp này vẫn mang trong mình sự tiềm năng.

5. 5 phương pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

5.1. Đừng chỉ dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện. Hãy trở thành một người bạn

Để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, hãy thể hiện phong cách riêng của bạn trong quá trình giao tiếp với họ. Bạn đã dành rất nhiều thời gian để thiết kế logo, xây dựng thương hiệu và tài nguyên marketing. Vậy tại sao không thử áp dụng những điều này vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn?

Bạn chào đón mọi tương tác một cách nhanh chóng và thân thiện. Bạn không chỉ đáp ứng yêu cầu từ người dùng mà còn coi mỗi lần tương tác là cơ hội để hiểu khách hàng tốt hơn.

5.2. Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ

Khách hàng có thể không nhớ bạn là ai nhưng chắc chắn họ sẽ không bao giờ quên những trải nghiệm đặc biệt mà bạn mang đến. Hầu hết khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ dựa trên cảm xúc. Vì vậy, nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn đã có hơn 50% cơ hội để bán được sản phẩm hoặc dịch vụ.

5.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Quá trình đo lường này sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hữu ích để cải thiện và đưa ra các quyết định và dự báo.

Để đảm bảo sự thành công của sản phẩm/dịch vụ, bạn cần nắm rõ số lượng khách hàng hài lòng và không hài lòng trong ngày hôm nay. Nếu chỉ tập trung vào việc quản lý chi phí quảng cáo hàng ngày hoặc chỉ tính toán doanh thu hiện tại, bạn đang dần mất kiểm soát về lượng khách hàng trong tương lai.

Hơn nữa, hãy mở cửa cho khách hàng để họ có thể đóng góp ý kiến, phản hồi về sản phẩm/dịch vụ hoặc chỉ ra những điểm cần cải thiện. Vì nếu khách hàng không hài lòng, có khả năng cao họ sẽ chia sẻ thông tin này với bạn bè và người thân.

5.4. Tập trung chăm sóc khách hàng

Châm ngôn chung trong mọi lĩnh vực kinh doanh là “Khách hàng là thượng đế”. Vì vậy, một yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để thực hiện điều này?

Đơn giản, hãy luôn tập trung vào người khác. Hãy quan tâm, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ, và suy nghĩ về cách mình có thể giúp đỡ họ.

Hiện nay, khách hàng có xu hướng mua hàng khác biệt. Họ không quan tâm tới sản phẩm tốt nhất mà lại chú trọng đến dịch vụ tốt nhất. Vì vậy, dù sản phẩm của bạn có xuất sắc đến đâu đi chăng nữa, nếu nhân viên một lần thể hiện thái độ không tốt, khách hàng có thể sẽ từ chối mua hàng tại cửa hàng của bạn.

5.5. Đánh giá mức độ hài lòng

Bên cạnh việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, bạn cần thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, bạn sẽ thu thập thông tin để xác định hướng đi phù hợp nhất.

Có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc sử dụng phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng và thực hiện khảo sát trực tuyến.

Khách hàng hài lòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Bài viết này của CEM Partners đã giới thiệu về tầm quan trọng của việc này và chia sẻ một số kiến thức về cách làm khách hàng hài lòng. Hy vọng thông tin này sẽ hữu ích cho mọi người.